ผู้ว่า 100 คนก็แก้ปัญหาเมืองไม่ได้ หากเรายังบริหารเมืองด้วยมายด์เซ็ตและวิธีการ (กลไก) แบบเดิม หรือที่เรียว่า ‘ระบบราชการที่ทำตามขั้นตอนและคำสั่งเพียงเพื่อให้ระบบยังดำเนินไป’ และ ‘การทำงานที่แยกเป็นไซโล (silo)’ ที่ต่างคนต่างมีเป้าหมายแต่ไม่ได้มองที่ผลลัพธ์ปลายทาง หรือมองว่าประชาชนคิดหรือต้องการสิ่งใด ซึ่งมันเปลี่ยนแปลงและเชื่อมโยงตลอดเวลาที่ระบบและวิธีคิดแบบเดิมอาจตามไม่ทัน
การบริหารงานด้วยระบบราชการ หรือ Government Centric ในปัจจุบันบัน อาจกล่าวได้ว่าเป็นการทำตามนโยบายที่มาจากเบื้องบน หรือระบบท็อปดาวน์ (Top-Down) ที่เป็นการวิเคราะห์ของผู้เชี่ยวชาญที่มีกรอบนโยบายเป็นเช็คลิสต์ที่แน่ชัด เพื่อนำไปสู่เป้าหมายการใช้งบประมาณเป็นสำคัญ และประชาชนเป็นเพียงผู้ใช้งานที่มีบทบาทแค่แสดงความคิดเห็น และไปใช้งานหลังจากที่โครงการแล้วเสร็จเท่านั้น ส่วนหนึ่งอาจเป็นเพราะรัฐควบคุมกลไกของทุน ที่ดิน ทรัพยากร และอำนาจ ไว้ในการพัฒนาเมืองอันทำให้พลเมืองยากที่จะเสนอและเป็นหุ้นส่วนกับการพัฒนาเมืองอย่างที่ควรจะเป็น
ในหลายเมืองทั่วโลกยอมรับแล้วว่าวิธีบริหารเมืองด้วยระบบราชการนั้นไม่ตอบโจทย์ความต้องการของผู้คนและสภาพสังคมที่มีพลวัตสูง อีกทั้งยังนำมาซึ่งการใช้เงินงบประมาณที่ไม่คุ้มค่า ไม่ตอบโจทย์ และที่สำคัญนำมาสู่ข้อขัดแย้งและปัญหาทางสังคม ดังจะเห็นได้จากการพัฒนาโครงการของรัฐหลายโครงการ เช่น ทางเลียบแม่น้ำที่เปลี่ยนวิถีผู้คน แลนด์มาร์กที่ทำลายระบบนิเวศนและอัตลักษณ์พื้นที่ การทำเขื่อนคอนกรีตที่ทำลายชายหาด และหอชมเมืองที่ทิ้งร้าง เป็นต้น
การพัฒนาเมืองที่ผ่านมานั้นทำให้เกิดช่องว่างของการพัฒนา เนื่องจากมุ่งเน้นเพียงการก่อสร้างกายภาพเป็นหลัก ส่วนการออกแบบพฤติกรรมเพื่อให้การใช้ชีวิตในเมืองสะดวกปลอดภัย และมีคุณภาพชีวิตที่ดีกลับถูกละเลย เพราะไม่ใช่ประเด็นที่การพัฒนาแบบระบบราชการให้ความสำคัญ ซึ่งนี่อาจรวมถึงรูปแบบของการปกครองแบบรวมศูนย์ที่ขาดการกระจายอำนาจ และการให้ชุมชนมีอำนาจ (empowerment) จึงเกิดสังคมที่พึ่งพาระบบราชการเป็นสำคัญ
People Centric กับ 10 สิ่งที่ UX Design ทำให้การออกแบบเมืองเปลี่ยนไป
นี่อาจถึงเวลาที่ต้องคิดใหม่ทำใหม่ด้วยการใช้ People Centric หรือ User Experience (UX) ในการบริหารจัดการเมือง ที่ใช่ว่าจะใช้ได้แค่กับองค์กรเอกชนหรือนักออกแบบเท่านั้นแต่มันใช้กับเมืองได้เช่นกัน (ทั้งนี้เพื่อให้นโยบายและการปฏิบัติไม่แยกขาด แต่เป็นเรื่องเดียวกันและมาจากประชาชนทุกคนได้ เพราะเมืองไม่ได้มีแค่กายภาพ แต่สิ่งสำคัญคือวิถีของผู้คนที่ต้องดำเนินไปในเมือง ตั้งแต่ลืมตา ตื่นนอน ออกจากบ้าน ขึ้นรถ ไปส่งลูก ไปทำงาน ไปจ่ายตลาด ไปออกกำลังกาย กลับบ้าน ทั้งหมดคือวิถี หรือประสบการณ์ที่ต้องการการออกแบบเช่นกัน ซึ่งคนที่จะรู้ดีว่าเมืองควรเป็นเช่นไรไม่ใช่ใครที่ไหน แต่คือพลเมืองทุกคน ดังนั้น UX Design จึงเน้นให้การออกแบบเมืองจากการมีส่วนร่วมของทุกคนและเป็นไปเพื่อทุกคนจริงๆ (by people and for people) สำหรับการออกแบบเมืองด้วยแนวคิด UX Design นั้น จะออกแบบโดยคำนึงถึงผู้ใช้งานเป็นหลัก ซึ่ง 10 สิ่งที่ UX Design ทำให้การออกแบบเมืองเปลี่ยนไป มีดังนี้
1. From space planning to user experience design เปลี่ยนเป้าหมายจากการสร้างกายภาพและการวางแผนมาสู่การสร้างวิถีชีวิตของผู้คน แล้วให้กายภาพนั้นส่งเสริมคุณภาพชีวิต ทั้งนี้ต้องเปลี่ยนจากรัฐเป็นศูนย์กลาง สู่การมองคนเป็นหุ้นส่วนของการพัฒนาร่วมด้วย
2. 3 phases of ux process ในกระบวนการของ UX Design จะแบ่งการทำงานเป็น 3 ขั้นตอน คือการประเมินอาการ (diagnose) หรือการระบุปัญหา การออกแบบ (design) และการบริหารจัดการ (management) ซึ่งทุกขั้นตอนต้องให้ประชาชนมีส่วนร่วมเพื่อนำมาซึ่งการระบุปัญหาและการหาแนวทางการแก้ไขที่ตรงจุด
3. Understand People ทำความเข้าใจกับความเป็นไปของเมืองรวมทั้งของผู้คนผ่านเครื่องมือต่างๆ ทั้งการสร้างการมีส่วนร่วม ทำกิจกรรมออกแบบพัฒนาพื้นที่ด้วยแนวคิดการสร้างสถานที่ (place making) ทำการสนทนากลุ่ม (focus group) รวมถึงการใช้เทคโนโลยีในการเก็บข้อมูลเป็นบิ๊กดาต้า (big data) เพื่อที่จะได้ทำการวิเคราะห์ เพื่อสร้างแนวทางการแก้ไขได้ทันท่วงที ซึ่งข้อมูลที่เก็บต้องสะท้อนความเห็นและความรู้สึกของผู้คนที่มีต่อการเดินทาง สถานที่ และความปลอดภัยในย่าน
4. Think like Designer not Beroucratic เป็นการใช้วิธีการของนักออกแบบแทนการคิดแบบราชการ ที่มักจะยึดกฎเกณฑ์ ขั้นตอน ลำดับชั้น และอยู่ในข้อจำกัดที่ตีกรอบมาเป็นตัวกำหนดการพัฒนา ซึ่งกรอบเหล่านี้คือความไม่ทันยุคสมัยอย่างหนึ่ง แต่ถ้าเราหันมามีมุมมองสดใหม่ มีการเชื่อมโยงศาสตร์และหน่วยงานต่างๆ และทลายข้อจำกัดที่มีมาแต่เดิม ก็อาจเป็นคำตอบและเกิดความเป็นไปได้ใหม่ๆ ในการสร้างคุณภาพชีวิตของผู้คนให้ดีขึ้น ฃ
5. Make it Simpler ทำทุกอย่างให้เป็นเรื่องง่าย เพราะเมืองเป็นเรื่องที่ซับซ้อนอยู่แล้ว ยิ่งทำให้เป็นเรื่องยากคนยิ่งไม่เข้าใจและไม่สามารถเข้าไม่ถึงทรัพยากร หรือบริการที่จะทำให้ชีวิตของเขาดีขึ้นได้ ดังนั้น อาจต้องปรับวิธีใหม่คือเปลี่ยนจากการให้ประชาชนมาหา ไปเป็นการเอาบริการเข้าหาและเข้าไปรับฟังประชาชน และสร้าง one stop service หรือบริการแบบจุดเดียวเบ็ดเสร็จที่รวมหน่วยงานต่างๆ มาไว้ที่เดียว เพื่อให้ง่ายต่อการเข้ามาใช้บริการประชาชน ทั้งนี้อาจจะทำเป็นเว็บไซต์ หรือแอปพลิเคชั่นที่เอื้อต่อการใช้ชีวิตในเมืองและการเข้าถึงบริการของเมือง สร้างช่องทางการสื่อสาร ตรวจสอบ ข้อร้องเรียน และติดตามเพื่อให้ปัญหาสามารถนำไปสู่การแก้ไขที่สามารถทำได้โดยง่าย
6. Fail and do it fast and often มีการทดลองและทดสอบแนวทางใหม่ๆ ผ่านต้นแบบ (prototype) เพื่อเก็บข้อมูล ตลอดจนฟีดแบ็กเพื่อหาข้อผิดพลาด และหาแนวทางการพัฒนาปรับปรุงบริการของเมืองให้ดีขึ้นตลอดเวลา
7. Finding Common Goal and Quick Win อันดับแรกอาจต้องเลือกแผนงานที่เป็นจุดร่วมของคนในสังคมมาขับเคลื่อน เพื่อให้ตอบรับกับโจทย์ที่สามารถสร้างอิมแพ็คได้สูง และสามารถสร้างความร่วมมือได้มาก
8. Redefine to be Relavance ควรหมั่น redefine เป้าประสงค์ของแต่ละหน่วยในองค์กรของเมืองว่า มีหน้าที่ใดในบริบทของปัจจุบันและอนาคตที่มันอาจเปลี่ยนแปลงไปแล้วจากเมื่อแรกเริ่ม เพื่อให้การบริการของหน่วยงานปรับปรุงเพื่อยังคงสามารถสอดคล้องและเป็นประโยชน์ต่อประชาชนได้อย่างแท้จริง
9. Communication ควรสร้างช่องทางสื่อสารกับคนในเมืองอย่างต่อเนื่องไม่ว่าจะเป็น online หรือ on ground platform เพื่อให้ผู้คนเป็นผู้ให้ข้อมูล ร่วมกำหนดนโยบาย ให้ความเห็น ตรวจสอบ และที่สำคัญคือเพื่อกระจายองค์ความรู้และสร้างความเข้าใจร่วมกัน
10. Changing Mindset เริ่มที่การเปลี่ยนมายด์เซ็ตว่าข้าราชการ รวมถึงประชาชนทุกคนคือนักออกแบบที่มีภาระกิจร่วมกัน คือสร้างสรรค์เมืองที่เราอยากอยู่อาศัย ไม่ได้มีกำแพงของอำนาจ หรือขั้นตอนของระบบราชการกีดกั้นอย่างที่เป็นมาอีกต่อไป ทั้งนี้ต้องมองผลลัพธ์เป็นตัวชี้วัดความสำเร็จด้วย เช่น รัฐไม่ได้มีหน้าที่ออกใบอนุญาตจับปรับเป็นสำคัญ แต่มีหน้าที่ในการหาทรัพยากรมาให้ประชาชนเปิดธุรกิจใหม่ได้ สร้างช่องทางทำมาหากินได้มากขึ้น จนถึงสามารถใช้ชีวิตในเมืองได้สะดวกปลอดภัย
‘Gainesville’ กับการพัฒนาเมืองด้วยแนวคิด UX Design
เกนส์วิลล์ (Gainesville) เมืองเล็กๆ ในฟลอลิดา (Florida) ที่มีประชากรราว 125,000 คน มีเป้าหมายในการทำเมืองให้สามารถแข่งขันกับเมืองอื่นๆ ได้ คือดึงดูดคนให้มาอยู่ มาทำงาน มาประกอบธุรกิจ โดยใช้ UX Design เป็นกลยุทธ์ในการปรับวิธีคิดและการทำงานของเมือง เพื่อนำไปสู่จุดหมายโดยมีบริษัท Ideo ที่เชี่ยวชาญเรื่อง Design Thinking มาเป็นผู้วางระบบการทำงานให้ในปี 2015 แทนระบบราชการแต่เดิมที่ดูล้าหลัง
ทางเมืองได้ตั้งหน่วยงานใหม่ที่ชื่อว่า Department of Doing ที่เป็นเหมือน Front Desk ในการรวมทุกหน่วยงาน เพื่อประสานให้ความต้องการของประชาชนในเมืองเป็นไปได้ แทนที่จะต้องไปตามระบบที่สลับซับซ้อนด้วยตัวเอง
เมืองใช้วิธี road show ไประดมความคิดเห็นในชุมชนเพื่อเข้าใจปัญหาและความต้องการและนำมาวิเคราะห์ ซึ่งพบว่าปัญหาเร่งด่วนคือการทำให้คนรุ่นใหม่ที่มีอยู่มากในเมืองสามารถเริ่มต้นธุรกิจได้ง่ายแทนที่จะย้ายไปเมืองอื่น เมืองจึงไม่ได้มีหน้าที่แค่ลดขั้นตอนในการขอใบอนุญาตทำธุรกิจเท่านั้น แต่ยังเป็นพี่เลี้ยง หาช่องทาง เพื่อทำให้การประกอบธุรกิจรายเล็กๆ เหล่านี้ประสบความสำเร็จด้วย
นอกจากนั้นเมืองยังปรับวิธีคิดกับหน่วยงานอื่นๆในกำกับให้หันมาคิดเพื่อผู้คนมากขึ้นแทนการยึดติดกับภาระกิจและกฏเกณฑ์แบบเดิมๆ เช่น หน่วยงานดับเพลิงไม่ได้มีหน้าที่แค่ดับเพลิง แต่จะทำอย่างไรให้เมืองปลอดภัยมากขึ้น ซึ่งปัจจุบันเมือง Gaignesville ได้ชื่อว่าเป็นเมืองที่ใช้ Human Centric อย่างก้าวหน้าอันดับต้นๆ ของสหรัฐอเมริกา
จะเห็นได้ว่าถ้าระบบและวิธีคิดต่อการบริหารเมืองไม่เปลี่ยนไปจากเดิมเราก็จะได้ผู้ว่าเมือง ที่ไปสร้างสิ่งปลูกสร้าง สร้างฐานเสียง และบริหารงบประมาณภายใต้ข้อจำกัดของระบบที่มีรัฐราชการเป็นศูนย์กลาง และนี่อาจถึงเวลาที่ต้องเปลี่ยนระบบและวิธีคิดเพื่อทำให้เรื่องเมืองเป็นเรื่องที่ประชาชนทุกคนออกแบบได้ และมีประชาชนเป็นศูนย์กลางของการสร้างเมืองในอนาคต
อ้างอิงข้อมูลจาก
